Dernière mise à jour : 21 septembre 2026.
En un mot : Hetki ne rembourse pas par geste commercial. Les photos sont livrées immédiatement et définitivement, les abonnements donnent accès à un service dès la première minute. Mais certaines situations ouvrent un droit au remboursement, et celles-là ne se discutent pas : elles sont listées ici et nous les appliquons sans qu'il faille insister.
1. L'achat de photos
Vous achetez une galerie, vous la téléchargez dans la minute. C'est une fourniture de contenu numérique sans support matériel, exécutée immédiatement.
Avant de payer, vous cochez une case par laquelle vous demandez l'accès immédiat et renoncez expressément à votre droit de rétractation de quatorze jours. Cette renonciation est prévue par l'article L221-28, 13° du code de la consommation, et c'est elle qui rend la livraison instantanée possible. Le texte exact que vous avez coché, la date et l'heure sont conservés et repris dans votre reçu.
Conséquence : une galerie débloquée n'est pas remboursée parce qu'elle vous plaît moins que prévu, parce que les photos ne sont pas celles que vous espériez, ou parce que vous avez changé d'avis.
Ce qui reste remboursé, toujours :
- vous avez été débité plusieurs fois pour le même achat ;
- vous avez payé et la galerie ne s'est jamais ouverte, ou les fichiers sont
illisibles, et le problème n'a pas pu être réparé ;
- vous avez payé pour des photos qui ont été retirées avant que vous puissiez
les télécharger ;
- le paiement n'a pas été autorisé par vous.
Dans ces cas, écrivez-nous : le remboursement est fait sur le moyen de paiement d'origine, sans discussion.
Ces situations relèvent de l'exécution du contrat, non d'un geste : la garantie légale de conformité des articles L224-25-12 et suivants du code de la consommation s'applique de plein droit et rien dans ce document ne la limite.
2. L'abonnement du spotter
Les quatorze jours de rétractation existent et nous ne les supprimons pas. En souscrivant, vous demandez que l'abonnement commence tout de suite ; si vous vous rétractez dans les quatorze jours, vous devez donc la part déjà écoulée, au prorata des jours consommés, et le reste vous est rendu (article L221-25).
Pour l'exercer, écrivez à support@hetki.co. Ce n'est pas un bouton dans l'application : le remboursement passe à la main par notre prestataire de paiement, et nous préférons l'annoncer ainsi plutôt que promettre un geste automatique qui n'existe pas. Le remboursement est fait au plus tard quatorze jours après réception de votre demande.
Passé ce délai, un abonnement n'est pas remboursé au prorata. Résilier arrête les prélèvements suivants ; la période déjà payée reste due et reste active jusqu'à son terme, vous gardez donc votre palier jusqu'au bout de ce que vous avez payé. C'est la règle pour le mensuel comme pour l'annuel.
Ce qui reste remboursé, toujours :
- un prélèvement après une résiliation enregistrée ;
- un double prélèvement pour la même période ;
- un palier facturé mais jamais appliqué à votre compte.
3. Les pourboires
Un pourboire est un don au photographe, décidé librement et versé intégralement. Il n'est pas remboursable. Il ne se fait jamais en un seul geste : un montant se choisit, puis se confirme, précisément pour que personne n'en envoie par inadvertance.
4. Ce que Hetki n'est pas
Hetki n'est pas le vendeur des photos. Le contrat de vente vous lie au photographe ; Hetki encaisse pour son compte et en assure l'exécution technique. Un désaccord portant sur les photos elles-mêmes, leur qualité, leur nombre, ce qui avait été annoncé, se règle d'abord avec le photographe, et Hetki vous y aide. Les cas listés en partie 1 restent, eux, traités directement par Hetki.
5. Demander un remboursement
Écrivez à support@hetki.co avec :
- le numéro de reçu (il figure dans l'e-mail reçu au moment du paiement),
ou le code de la galerie à cinq ou six caractères ;
- ce qui s'est passé, en deux lignes.
Nous répondons sous quatre jours ouvrés. Quand le remboursement est dû, il part sur le moyen de paiement d'origine ; le délai d'affichage sur votre relevé dépend ensuite de votre banque, en général deux à dix jours.
6. En cas de désaccord
Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation : une demande d'adhésion est déposée et en cours d'instruction, ses coordonnées seront publiées ici dès qu'elle sera effective. Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Et vous gardez, en toute hypothèse, la possibilité de saisir le tribunal de votre lieu de résidence.